بازرسی

بازرسی مجموعه ترجمه و خدمات جنبی وب ترنس واحدی مستقل است. این واحد وظیفه نظارت بر روند سرویس رسانی و جلب رضایت مشتری را بر عهده دارد. موفقیت ما زمانی حاصل خواهد شد که توانایی جلب رضایت مشتریان را داشته باشیم. می دانیم که :

  • گرانبهاترین و ارزشمندترین دارایی هر مرکز و نهادی، اعتماد و اطمینان مشتریان اش است.
  • مهم ترین رکن مدیریتی در مقابل سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه خدمات و … رضایت مشتری است.
  • تعدد تعداد مشتریان دائمی و پایدار، تنها شرط استمرار حیات مجموعه است.
  • برای جلب اعتماد مشتریان، کمتر از آنچه می توانیم انجام دهیم قول داده و بیشتر از آنچه قول داده ایم انجام می دهیم.

آنچه مشتریان از واحد بازرسی وب ترنس انتظار دارند مشخص است. رسیدگی به اعتراض و شکایت در هر سطحی می بایست سریع و خارج از نوبت اداری باشد. انتظارات مشتریان از واحد بازرسی وب ترنس :

  • کارکرد آسان و ساده و سریع و مطلوب سیستم بازرسی
  • درک کامل خواسته و موقعیت مشتری و شنیده شدن و فهمیده شدن شکایت
  • دریافت پاسخ و عذرخواهی رسمی از سوی مرکز وب ترنس
  • برخورد مناسب و محترمانه پرسنل در تمامی رده های مرکز
  • دریافت توضیح دقیق، با ادله کافی و مستند از سوی مرکز
  • مشاهده اقدام عاجل و دقیق مرکز برای جبران و جلب رضایت

وب ترنس جهت جلب رضایت مشتری به طرق زیر اقدام می کند:

  • بازبینی فوری
  • ویرایش فوری
  • انجام مجدد پروژه
  • پرداخت خسارت فوری
  • استرداد کامل وجه فوری

تعیین نحوه جلب رضایت، بر عهده وکیل حقوقی شرکت می باشد. وب ترنس تابع قوانین کشور بوده و مطابق حدود خدماتی اعلامی در سایت وب ترنس سرویس رسانی می نماید. شکایت مشتری باعث رشد و شکوفایی و صیقل یافتن بدنه خدماتی مجموعه می شود. هر موسسه یا شرکتی ممطئنا مشتری شاکی خواهد داشت.

بازرسی ترجمه وب ترنس

هر مشتری با سطح انتظار متفاوت و سلیقه ای متفاوت تر از کالا و خدمات استفاده می نماید. مطابق آمار به ازای هر یک نفر که ثبت شکایت می کند، ۲۰ تا ۳۰ مشتری ناراضی نیز وجود دارند که از ثبت اعتراض صرف نظر می نمایند.وب ترنس به دنبال جلب رضایت کامل می باشد. از هر ۱۰ مشتری یک مشتری، به دلایل زیر با مرکز تماس می گیرند. مهم ترین شکایات دریافتی در مجموعه شامل موارد زیر است :

  • عدم رضایت از کیفیت خدمات
  • تاخیر در تحویل پروژه
  • عدم تطابق سلیقه مجری پروژه با مشتری
  • مشکل در فونت و ناخوانایی متن
  • مشکل در فرمت فایل تحویلی به مشتری
  • عدم رعایت موارد سفارش شده توسط مشتری
  • سایر موارد

تایید یا عدم تایید ادعای مشتری :

وب ترنس مطابق قوانین و مقررات کشوری و مرام نامه و حدود خدماتی مرکز، سرویس رسانی می نماید. پس از دریافت شکایت مشتری، توضیحات و موارد مطروحه وی سریعا بررسی می شود. سفارش مطابق آنچه مشتری در اعتراض خود شرح داده است پایش می شود. در صورتی که ادعای مشتری اثبات شود، سریعا اطلاع رسانی می شود. با مشتری تماس گرفته می شود. تمامی کارهایی که برای جلب رضایت قرار است انجام شود توضیح داده می شود. زمان تحویل نسخه نهایی نیز اعلام می شود.

در صورتی که ادعای مشتری غیرمستند بوده و شامل حدود خدماتی نشود، پاسخی ارسال شده و دلایل عدم رسیدگی به اعتراض تشریح می شود. اولویت موسسه جلب رضایت مشتریان است. اگر تخلفی در انجام پروژه مشاهده شود سریعا با متخلف برخورد شده و احقاق حقوق می گردد.

مراحل رسیدگی به شکایت :

وب ترنس حامی حقوق مشتریان و کارمندان است. رسیدگی به شکایت مشتری به شرح زیر است :

ردیف مراحل رسیدگی به شکایت مشتری مدت زمان رسیدگی مسئول رسیدگی به شکایت
۱ تعیین واحد بررسی کننده شکایت و ارجاع پرونده به واحد مربوطه ۳۰ دقیقه آنالیزور مرکز
۲ بررسی دقیق شکایت مشتری توسط واحد مسئول ۱ ساعت مسئول دپارتمان مربوطه
۳ ارسال جوابیه به واحد بازرسی مبنی بر تایید یا عدم تایید اعتراض فوری واحد بازرسی مرکز
در صورت تایید تخلف معرفی متخلف به واحد مدیریت مرکز فوری واحد بازرسی مرکز
در صورت عدم تایید تخلف، بستن پرونده و اطلاع رسانی به مشتری فوری واحد بازرسی مرکز
۴ دریافت گزارش تخلف توسط واحد مدیریت و تعلیق فعالیت کارمند یک ساعت واحد مدیریت مرکز
ارسال پرونده شکایت توسط واحد مدیریت به دایره حقوقی شرکت فوری واحد مدیریت مرکز
۵ بررسی پرونده شکایت توسط واحد حقوقی و تعیین میزان خسارت ۲ ساعت واحد حقوقی
مختومه نمودن پرونده و ارسال دستورالعمل جلب رضایت مشتری فوری واحد حقوقی
ابلاغ مبلغ خسارت به حسابداری مرکز جهت استرداد وجه مشتری فوری واحد حقوقی
ابلاغ ویرایش، انجام مجدد و یا استرداد هزینه به مشتری توافقی دپارتمان مربوطه

جلب رضایت مشتری :

رضایت مشتری مهم ترین اصل است. واحد بازرسی موسسه حافظ حقوق مشتریان است. انتقاد مشتری و شکایت مشتری ،ضعف های سیستم را آشکار می سازد. مشتری تعیین کننده وضعیت کسب و کار است. موفقیت در کسب و کار وابسته به میزان خشنودی و خرسندی مشتریان از خدمات است. گوش فرا دادن به اعتراض مشتری ۹۰ درصد کار است. مرتفع نموده مشکل و جلب رضایت مشتری ۷ درصد کار است. پیگیری و اطلاع از رضایت مشتری و اطمینان از خرسندی وی نیز ۳ درصد کار است.

مهم ترین اصولی که بازرسی وب ترنس در حوزه کاری خود مدنظر قرار می دهد و رعایت می کند به شرح زیر است :

  1. شکایت مشتری را با آغوش باز پذیرا هستیم.
  2. شکایات مشتریان زمینه ساز ارزیابی دقیق عملکرد مرکز است.
  3. با سطح انتظارات مشتری آشنا شده و خدمات را صیقل می دهیم.
  4. شکایات مشتریان مهم ترین ابزار شناخت مشتری و خواسته اوست.
  5. شکایات را با دیدگاهی کاملا مثبت و دیدی حرفه ای بررسی می کنیم.
  6. دریافت شکایات به عنوان بخشی از فرهنگ سازمانی نهادینه شده است.
  7. امکانات و شرایط لازم برای بیان آزاد و شفاف شکایت و انتقاد فراهم شده است.
  8. درخواست و توضیحات تان را به صورت کاملا دقیق و جمله به جمله بررسی می کنیم.
  9. وظیفه ما همدلی با مشتری شاکی است. شرایط مشتری را به صورت کامل درک می کنیم.

روال احقاق حقوق :

احقاق حقوق به گونه ای است که حقوق مشتری و کارمند به صورت کامل رعایت می شود. در مواردی که نیاز به رجوع به منابع حقوقی باشد، وکیل موسسه نسبت به اعمال نظر اقدام می کند. با ارائه مستندات و ادله کافی، احقاق حقوق گردیده و جلب رضایت می شود. وب ترنس به نکات زیر واقف است :

  • مهم ترین منابع سود و درآمد شرکتها، مشتریان راضی هستند.
  • هزینه جذب ۱ مشتری جدید، ۵ تا ۱۵ برابر نگهداری ۱ مشتری قدیمی است.
  • برای افزایش ۳ درصدی تعداد مشتریان، می بایست تا ۱۵ درصد هزینه کنیم.
  • ۹۸ درصد مشتریان معترض و ناراضی، به سمت سایر مراکز و رقبا جذب می شوند.
  • میزان خسارت ناشی از از دست دادن ۱ مشتری ،برابر با از دست دادن ۱۰۰ مشتری دیگر است.

استاندارد ISO10002 (مدیریت رسیدگی به شکایت مشتریان)

مهم ترین اهدافی که وب ترنس در بخش مدیریت شکایت مشتریان دارد به شرح زیر است :

۱ ممانعت از افزایش ناراضایتی مشتریان افزایش مشتری شاکی، برابر است با نابودی کسب و کار
۲ تشخیص و بررسی و رفع نقاط ضعف مرکز شکایت مشتری فیلتری است که عملکرد را سنجیده و ضعف ها را برجسته می کند.
۳ حذف نقاط ضعف و کاهش خسارت ناشی از خطا حذف نقاط ضعف از تکرار تخلف و سهو و تحمیل خسارت جلوگیری می کند.
۴ فراهم سازی بستر ارزیابی عملکرد دپارتمان ها میزان دریافت شکایت، نحوه عملکرد هر واحد و دپارتمان را مشخص می کند.
۵ آشنایی با خواسته مشتریان و شناخت نیازها با انتظارات مشتریان و به دنبال آن نحوه جلب رضایت مشتریان آشنا می شویم.
۶ جلب رضایت مشتری با دادن فرصت جبران پاسخ مناسب به شکایت مشتری، فرصت جبران و جلب رضایت را فراهم می کند.
۷ سطح کیفی خدمات مبین و ملموس می شود. شکایت و بازخورد نظرات مشتریان، کیفیت خدمات و محصولات را مبین می سازد.
۸ جلب اعتماد مشتری (پاسخگویی به شکایت) پاسخگویی سریع به اعتراض، مشتری را نسبت به مرکز وفادار می کند.

جهت ارتباط با واحد بازرسی مرکز ترجمه کلیک نمایید » تماس با ما

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *